Sunnuntai 23. syyskuuta 2018
 
RSS-syöte

Jos tilaat Soneran tv-palveluihin tarvittavan kaapelikortin, joka pitää tilata puhelimitse, sinulle ehkä sanotaan, että kaupan päälle saat katsella ilmaiseksi 2 kk ajan maksullisia tv-kanavia. Sonera ei välttämättä ilmoita, että kanavat pitää perua 2 kk sisällä tai muuten kanavista tulee lasku. Kanavat tulee siis perua 2 kk sisällä  tai muuten tilaus jatkuu automaattsesti.

Kuulostaako tutulta? Sonera tuskin on ainoa yritys Suomessa, joka käyttää tätä menetelmää, mutta itse asia Soneran kohdalla on tämä: vaikka peruisit maksulliset kanavat,  Sonera lähettää sinulle ehkä laskun kanavista. Näin kävi minulle.

Sonera on saanut vuonna 2010 markkinaoikeudelta tuomion aivan vastaavasta aiheesta:

”Markkinaoikeus on kieltänyt TeliaSoneraa käyttämästä sopimuksen jatkumiseen liittyvää epäselvää ja harhaanjohtavaa ehtoa. Asiakkaille ei ole kerrottu riittävän selvästi, että määräaikainen sopimus jatkuu automaattisesti, ellei asiakas erikseen kiellä sitä.”

Lähde: Kuluttajavirasto: Markkinaoikeus linjasi määräaikaisten kännykkäsopimusten jatkamista

Kanavien katselu oli voimassa toukokuun loppupuolelle. Kanavat peruttiin hyvissä ajoin soittamalla Soneran myyntipalveluun toukokuun alussa. Hyvissä ajoin sen takia, että arvasin jo kaapelikorttia tilatessani Soneran mainoksen perusteella, että Sonera tulee yrittämään huijata yrittämällä periä maksua kanvavista esim. sillä perusteella, että kanavia ei ole muka peruttu ajoissa. Vaikka 2 kk tarjous on voimassa toukokuun loppupuolelle ja kanavat peruttiin jo toukokuun alussa, tuli Soneralta lasku kanavista.

Jos asiakas ymmärtää, että lasku on aiheeton – esim. vanhukset eivät välttämättä ymmärrä laskun erittelyjä tai sopimusehtoja – ja ymmärtää soittaa Soneralle ja vaatia laksun perumista, Sonera myöntää, että on lähetetty aiheeton lasku ja peruu laskun.

Jo 2 kk sitten kaapelikorttia tilatesessani luettuani Soneran ehdot netistä ja tilatessani puhelimessa kaapelikorttia, arvasin että asiassa tulee käymään juuri näin. Olen vain 2 kk odottanut, milloinSoneralta tulee se lasku, jolla se yrittää huijata maksamaan laskun esim. sillä perusteellla, että kanavia ei muka ole peruttu ajoissa.

Tulen jättämään Soneran laskutuksesta sekä Soneran asiakaspalvelusta (ks. alempana) kantelun Kuluttajavirastolle sekä Kuluttajaviraston lausunnon perusteella tulen harkitsemaan rikosilmoituksen tekemistä Sonerasta nimikkeellä petoksen yritys.

En voi näyttää toteen, että Sonera tietoisesti yrittää huijata ihmisiä, mutta Sonera ei pysty näyttämään toteen, etteikö se tietoisesti yrittäisi huijata ihmisiä. Näin ollen tämä kirjoitus ei riko lakia.

KKO 2005:1: ”Elinkeinonharjoittajan on siedettävä tarjoamiinsa tuotteisiin tai palveluksiin kohdistuvaa kärjekästäkin julkista arvostelua, kunhan arvostelu perustuu paikkansa pitäviin asiatietoihin.”

Tämä kirjoitus sisältää vain paikkansapitäviä asiatietoja.

Jokainen tehköön omat johtopäätöksensä, voiko lasku tulla vahingossa, kun tarjous eli kanavien katselu ilmaiseksi oli voimassa 20.5. saakka, mutta Soneran lasku on päivätty jo 4.5. ja jälkeenpäin Sonera sanoo vain, että lasku oli vahinko, ei  selitä, miten asia on mahdollista ja peruu koko laskun.

SYYTÄ EPÄILLÄ?

Rikosilmoituksen tekeminen Suomessa ei tosin mitään auta ainakaan näin pienissä asioissa. Suomessa esitutkinnan aloittamisesta päättävät yleensä oikeustieteestä tietämättömät rikosylikonstaapelit, jotka eivät ymmärrä, että esitutkinnan aloittamisen juridinen kynnys ”syytä epäillä” tulisi kansalaisten oikeusturvan vuoksi olla mahdollisimman alhainen – ei poliisin resurssien säästämiseksi mahdollisimman korkea. Esitutkinnassa kun ei tutkita vielä sitä, onko tapahtunut rikos vain ei, vaan kerätään tiedot syyttäjää varten, jotta hän voi päättää siitä, onko aihetta syyttää jotakuta.

Edellisen tietää Soneralle soittamani puheluiden perusteella myös Sonerakin oikein hyvin, sillä asiakaspalvelijat eivät ottaneet asiaa ollenkaan vakavasti, kun toin esille, että asiassa on huijauksen maku ja tulen ehkä jättämään asiassa rikosilmoituksen.

KULUTTAJAVIRASTO VS. SONERA

Soneraa (TeliaSonera Finland Oyj) koskevia oikeusviranomaisten päätöksiä Kuluttajaviraston sivulla.

Otteita:

”Esimerkiksi TeliaSonera ei ole luopunut markkinointityylistä, jossa asiakkaan kannalta tärkeät tiedot esitetään pienellä präntillä. Yritys myös sitoo kohtuuttomalla tavalla Kestoetu-sopimuksen tehneitä kuluttajia asiakkaikseen.”

”TeliaSonera on ilmoittanut, että se maksaa sähköpostipalvelussaan pääsiäisenä esiintyneistä katkoksista korvauksia ainoastaan yritysasiakkaille, ei lainkaan yksityisasiakkaille.”

SONERAN ”ASIAKASPALVELIJA”

Soneran asiakaspalvelulla ei ole sähköpostiosoitetta eikä edes  palautelomaketta, johon Sonera vastaisi, vaikka yritys toimii viestinnän alalla, sillä ontekniikka ja resurssit valmiina ja yhtiö tekee  voittoa joka vuosi noin 200 miljoonaan euroa.

Sonera ei halua palvella asiakkaittaan. Soneran ego on paisunut liian suureksi. Soneralle pitää soittaa ja jonottaa (osa puheluista on jopa maksullisia). Yrityksille Soneralla kyllä on palautelomakkeita moniakin. Sonera palvelee vain niitä, joilta tulee isot rahat. Yksityisasiakkaita ei Soneran mielestä tarvitse palvella.

Ainoa viestintäkanava Soneraan päin on siis puhelin. Näin ollen koko Soneran asiakaspalvelu on sitä,  mitä on sen puhelinpalvelu.

Asian hoitamisesta puhelimessa ei tullut mitään, kun Soneran myyntipalvelun naisasiakaspalvelija veti herneen nenäänsä siitä, kun sanoin, että haluan keskustella johdon kanssa enkä asiakaspalvelijan kanssa.  Asiakapalvelija veti herneen nenäänsä siitä, että sanoin asiakaspalvelijaa asiakaspalvelijaksi. Hän alkoi sanella keskustelun ehtoja, ikään kuin olisin hänen alaisena, uhaksi lopettaa puhelun moneen kertaan ja sanoi ylimielisesti, että minä en hänen koulutustaan tiedä. Kun kysyin hänen koulutustaan ja kysyin, onko hän juristi, hän kieltäytyi vastaamasta. Puhelun aikana kuitenkin selvisi, ettei hän tiedäoikeustieteestä mitään, mutta ei silti suostunut antamaan johdon puhelinnumeroa tai sähköpostia, vaan oikeudellista kysymystä piti selvittää puhelimessa ylimielisesti käyttäytyvän asiakaspalveijan kanssa. Tällaista voi olla Soneran ”asiakaspalvelu”.

Kun Soneraan haluaa ottaa yhteyttä oikeudellisista asioista – eli onko esim. Soneran markkinointi puhelimessa ollut harhaanjohtavaa vai ei ja aikooko Sonera tehdä asialle jotain vai ei – saakin ehkä vastaansa ylimielisen asiakaspalvelijan, jonka kanssa pitää alkaa tapella puhelimessa, ei suostu antamaan johdon yhteystietoja, ei esimihensä yhteystietoja ja lopulta, kun asiakapalvelija ei anna periksi, hän lyö luurin korvaan. Nimensä hän kuitenkin kertoi ja voisin sen tässä mainita, mutta hän kuitenkin tekisi rikosilmoituksen kunnianloukkauksesta eikä minulla ole aikaa selvitellä niin vähäpätöistä asiaa.

Olen itse saanut koulutusta asiakaspalvelusta ja tiedän mitä on asiakaspalvelu. Lyhyesti sanottuna: lopputuloksen pitää olla se, että asiakas on tyytyväinen.  Tämän puhelun lopputulos oli se, että soittaessani Soneraan olin vihainen, mutta soiton jälkeen olin vielä vihaisempi ja itse asiakin jäi selvittämättä.

Osa Soneran asiakapalvelijoista kaipaa kipeästi kurssia siitä, mitä on asiakaspalvelu. Osa asiakaspalvelijoista ei käsitä olevansa asiakkaan palveijoita, vaan kuvittelevat olevansa jotain muuta. Asikaspalvelijan palkan maksaa asiakas. Esim. ulkomailla asiakaspalvelukulttuuri on paljon paremmissa kantimissa kuin Suomessa.

TYÖYHTEISÖN HANKALAT IHMISET

Kokemuksesta tiedän, että nämä asiakaspalveijat, jotka soittavat suutansa puhelimessa ja vievät puhelut henkilökohtaiselle tasolle, eivät ole vain asiakaspalvelussa hankalia, vaan he ovat hankalia ihmisä eli hankalia koko työyhteisölle ja pilaavat koko työyhteisön toimintaa olemalla itsepäisiä. Useimmin nämä ihmiset ovat naisia, mutta heitä on onneksi harvassa  – vai onko?.

Soneran asiakaspalvelussa asiakkaasta tuleekin asiakaspalvelijan alainen, vaikka asiakaspalvelija on nimenstä mukaisesti asiakkaan palvelija. Lopulta asiakaspalvelija löi luurin korvaani ja vieläpä juuri silloin, kun laksu olisi pitänyt yksilöidä, eli mikä laskussa jäi voimaan ja mikä ei eli asia jäi selvittämättä.

Jouduin soittamaan näin ollen uudelleen Soneran myynnin numeroon. Puhelu yhdistyi onneksi toiselle asiakaspalvelijalle, jonka asenne oli kohdallaan. Hän kertoi, että koko lasku on aiheeton, olisi antanut esimiehensä yhteystiedot, jätti soittopyynnön em. asikaspalveijan esimiehelle japysyi asiallisena, vaikka minä taisin hiiltyä joidenkin asioiden kohdalla. Tätä on asiakaspalvelu. Asiakaspalvelija oli mies.

Sonera ei ole ravintola eikä sen asiakaspalvelijat ole portsareita. Soneran kaltaisen yrityksen asiakaspalvelun on selvitettävä asia puhelimessa loppuun asti – ja nimenomaan puhelimessa, kun se on ainoa muoto, jolla ylimieliselle Soeralle voi viestiä ja myös silloin, vaikka asiakas ei olisi  kohtelias – koska muuten asiakkaan oma asia jää selvittämättä, mikä on lainvastaista  – toisin kuin siis esim. ravintolassa, jossa ihmiset eivät ole hoitamassa omaa asiaansa vaan vain viihtymässä.

SONERA VAI ”SONERA”?

Sonera on ulkoistanut ainakin osan puhelinpalveluistaan ainakin yritykselle GoExcellent (huom.  en tiedä liityykö kyseinen yritys tähän tapaukseen). Tämä tarkoittaa sitä, että kun soitat Soneralle ja odotat, että puhelimessa on Soneran asiat hyvin tunteva, Helsingin Teollisuuskadulla ja Soneran palkkalistoilla oleva henkilö, saattaakin puhelimessa olla opiskelija, joka tekee töitä sivutyönä puhelinpalveluyritykselle, jolle Sonera on ulkoistanut palvelunsa, henkilö on toisella puolella Suomea, hänen  esimiehensä eivät ole Soneran esimiehiä, vaan  puhelinpalveluyrityksen henkilökunta eikä hän tiedä Soneran asioista mitään muuta, kuin mitä hän tietokoneelta näkee eli ehkä vähemmän kuin sinä. Jokainen voi sitten itse arvailla, miten pitkä mahtaa olla näiden puhelinpalveluyritysten asiakaspalvelijoiden asiakaspalvelukoulutus. Yksi päivä? Lisäksi saattaa olla, ettei puhelinpalveluyritys edes itse rekrytoi työntekijöitään, vaan sekin on ulkoistettu jollekin rekrytointiyritykselle eli Soneran palvelut on ulkoistettu ja ulkoistetussa yrityksessä työskentelee ulkoistetun yrityksen henkilökuntaa, joka sekään ei ole pysyvässä työsuhteessa yritykseeen, vaan tekee töitä tuntipalkalla.

No, toisaalta on hyvä, että ihmisille on tarjolla muunlaistakin työtä,  kuin ”ark.  klo 8 -16″, koska tämä edistää työllisyyttä ja olen myös periaatteessa sitä mieltä, että kaikissa töissä työajat tulisi olla nykyistä joustavammat. Nykyiset työajat syrjivät etenkin ”aamu-unisia”, joihin itsekin kuulun.

YKSITYISYYDEN SUOJA

Jos Sonera nauhoittaa kaikki puhelunsa, kuten asiakaspalvelija ilmoitti, miksi Sonera ei ilmoita tätä nettisivustollaan eikä puhelimessa ja missä on henkilörekisterin rekisteriseloste? Ei ole ainakaan täällä. Sivulla mainitaan kyllä ”Asiakaspuheluiden nauhoitus ja asiakaspalvelutilanteisiin liittyvä muun viestinnän tallennus”, mutta nauhoitteet itsessään muodostavat oman henkilörekisterin, joille tulisi mielestäni olla oma rekisteriseloste. Vaikka tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio on varmasti tästä kanssani eri mieltä – niin kuin hän on kaikista muistakin asioista eli antaa luvan käyttää henkilöitä koskevia tietoja silloin, kun ei pitäisi ja kieltää henkilöitä koskevien tietojen julkaisemisen silloin, kun ei pitäisi – olisi vähintäänkin asiallista ja kohteliasta, että Sonera ilmoittaisi nauhoittavansa puhelunsa.  Mutta kuten sanoin, Sonera ei välitä käsitteestä asikaspalvelu, vaan Soneran ego on paisunut yhtä suureksi kuin Alexander Stubbin ego.

AVAINTIETOA SONERASTA

Lähteet: teliasonera.com, sonera.fi, Kauppalehden yrityshaku, Taloussanomat, Helsingin Sanomat

Emoyhtiö:  TeliaSonera AB
Kotipaikka ja pääkonttori: Tukholma, Ruotsi
Suurimmat osakkeenomistajat: Ruotsin valtio (37,3 %), Suomen valtio (13,7 %)
Henkilökuntaa: n. 28 000
Liiketulos 2011: n. 3,3 miljardia euroa
Nettotulos 2011: n. 2,35 miljardia euroa
Johtohenkilöitä:
Lars Nyberg, toimitusjohtaja
Cecilia Edström, viestintäjohtaja
Åke Södermark, tietohallintojohtaja
Jan Henrik Ahrnell, lakiasiainjohtaja

Suomen toiminnot:

Yhtiö: TeliaSonera Finland Oyj
Markkinointinimiä: Sonera, Helpson, Tele Finland
Käyntiosoite:  Teollisuuskatu 15, 00510 HELSINKI
Puh. 020 401
Sähköposti:  etunimi.sukunimi@teliasonera.com
Reklamaatiot Sonerasta:
TeliaSonera Finland Oyj, Asiakaspalvelu, PL 0400, 65101 VAASA
Johtohenkilöitä (tiedot ovat ajalta tammikuu 2011 – toukokuu 2012):

Robert Andersson, toimitusjohtaja
Sarianna Visuri, markkinointipäällikkö
Kimmo Kivisilta, markkinointijohtaja
Tomi Keihäs, myyntipäällikkö
Keijo Kananoja, myyntijohtaja
Saija Kivinen, johtaja, lakiasiat
Timo Auer, johtaja, tietohallinto
Tatu Tuominen, viestintäjohtaja
Valdur Laid, johtaja, laajakaistapalvelut
Marek Hintze, johtaja, mobiilipalvelut
Jussi Salminen, johtaja, laajakaista- ja tv-palvelut

Henkilökuntaa: n. 4 500
Laajakaista-asiakkaita kiinteässä verkossa: n. 494 000
TV-palveluiden asiakkaita: n. 368 000
Liiketulos 2010: noin 213 miljoonaa euroa

Kirjoita kommentti